ABSTRAK
Perusahaan swasta
maupun milik negara di zaman seperti sekarang ini mau tak mau harus menerapkan Informasi Teknologi di perusahaannya. Informasi
Teknologi tersebut membantu di berbagai sektor seperti finance, human resource,
sales dan procurement. Tentu saja membuat para pengusaha yang ada harus
bersaing untuk memberikan kenyamanan dan kemudahan bagi pelanggan. Denga adanya
IT pelanggan menjadi lebih jeli dan pintar dalam memilih produk sesuai
kebutuhan. Oleh sebab itu, diperulukan metode baru untuk menarik konsumen.
Salah satu solusinya adalah dengan meningkatkan kualitas dari pelayanan (service)
kepada konsumen. IBM adalah salah satu perusahaan yang telah sukses
menerapkannya sehingga dapat mengikat pelanggan mereka. IBM berhasil
meningkatkan kemampuan mereka dalam memberikan jasa terbaik kepada para
konsumen mereka. dengan metode framework ITIL.
PENDAHULUAN
Salah satu fungsi ITSM dalam jasa
manajemen system dilakukan dalam skala yang besar. ITSM umumnya berkaitan dengan masalah operasional manajemen
teknologi informasi. Banyak perusahaan non-teknologi, seperti di industri
keuangan, ritel, dan perjalanan, memiliki sistem teknologi informasi yang
signifikan yang tidak mengenai kebutuhan pelanggannya. Di zaman modern
ini, industri menguasai berbagai sektor untuk memenuhi kebutuhan manusia yang
semakin hari semakin bertambah. Dari sektor industri untuk memenuhi kebutuhan
sehari-hari sampai sektor industri yang sifatnya hanya mendukung sektor
industri lainnya. Selama permintaan pasar terus meningkat, maka hal ini akan
memicu tumbuhnya industri-industri baru yang akan menyediakan produk yang diharapkan
oleh konsumen.
Seandainya
apabila pertumbuhan Industri melebihi pasar maka akan menyebabkan persaingan,
semua industri berlomba-lomba menciptakan suatu strategi dan diperlukan peran
IT untuk dapat meningkatkan efisiensi dan efektifitas. Oleh sebab itu, ITSM (IT
Service Management) yang mengacu pada implementasi dan manajemen
layanan teknologi informasi yang berkualitas yang dilakukan oleh para penyedia
IT melalui proses, sumber daya manusia, dan IT. ITSM erat kaitanya dengan ITIL
( IT Information Library) yaitu ITSM framework yang
dikembangkan pemerintahan Inggris. Selain itu ITSM sendiri juga berkaitan
dengan MIS (management information system). penerapan teknologi IT dan
didukung dengan manajemen layanan yang baik diharapkan dapat delivering
value perusahaan yang nantinya valueitu juga dirasakan
oleh pelanggan yang dapat diukur melalui kepuasan terhadap produk dan layanan
profesional yang diberikan kepada konsumen.
Selain
ITIL ada beberapa metodologi framework dalam mengelola IT antara lain TQM, Six
Sigma, Business Process Management dan sebagainya. Dalam jurnal kali ini saya
akan membahas lebih lanjut mengenai ITSM. Dengan demikian diharapkan perusahaan
atau organisasi dapat menyadari pentingnya IT service managementdi
dalamnya, serta mengetahui lebih detail mengenai ITIL yang sudah berhasil
diterapkan di dalam pemerintahan Inggris. Sehingga kualitas IT dan layanan
perusahaan semakin meningkat dan mendukung tercapainya tujuan dari perusahaan
sendiri.
LANDASAN TEORI
ITSM (Information Technology Service Management ) berfokus
pada proses dan ITSM dapat ditingkatkan dengan menggunakan frameworks atau
methodologi seperti TQM, Six Sigma, CMII.(wikipedia, 2014). Analisis ITSM didasarkan pada 4 faktor utama yaitu :
- Growth and value.
- Budget Adherence.
- Risk impact.
- Communication Effectiveness.
ITIL(Information Technology Infrastructure Library)
adalah kumpulan – kumpulan infrastruktur yang dikembangkan oleh pemerintah
Inggris karena adanya penemuan sistem mainframe mereka dapat mendukung pada
lokasi berbeda di negaranya sehingga menghasilkan performa yang sangat baik
untuk produktivitas pengguna dalam area yang luas dan biaya yang relatif lebih
terjangkau. Untuk mengelola teknologi ini, mereka menciptakan framework ITIL.
Area atau cakupan pada ITIL framework adalah sebagai berikut:
1. Perspektif bisnis
Perspektif bisnis merupakan suatu tim yang memiliki peran untuk
menghubungkan bisnis dan IT. Tim ini sangat mengerti mengenai proses bisnis,
tujuan organisasi dan tujuan organisasi dalam jangka panjang. Proses utama
dalam perspektif bisnis ini terdiri dari:*Business relationship management
*Supplier relationship management
*Liaisons, education and communication
*Planning, review and development
2. Manajemen Aplikasi
Manajemen aplikasi memproses panduan
tentang bagaimana aplikasi bisnis yang akan diimplementasikan,
dikelola, dikembangkan apabila dibutuhkan. Komponen-komponen dalam siklus
manajemen aplikasi adalah : Requirement, Design, Built, Display, Deploy,
Operate, Optimize.
3. Manajemen Infrastruktur ICT
Di dalam ITIL, manajemen inrastruktur ICT berbeda dengan
perspektif bisnis. ICT merupakan penghubung antara service management dan
teknologi IT. Tujuan dari layanan ini adalah sebagai pembuktian
dan pengulangan proses untuk menyediakan kondisi operasional yang stabil
terhadap semua fungsi - fungsi IT. Komponen-komponen pada manajemen infrastruktur
ICT adalah
*Design and Planning
*Deployment
*Operations
*Technical support
4. Manajemen keamanan
Security manajemen merupakan bagian penting dalam IT. Security
atau keamanan harus mengamankan proses bisnis yang berjalan dan layanan IT yang
mendukung jalannya proses bisnis. Ada beberapa standart atau aturan resmi yang
bisa digunakan sebagai standart atau acuan dalam implementasi keamanan seperti
Sarbanes-Oxley, FDIC, SEC, dan HIPAA. Dengan menggunakan ITIL Security
Managemenet diharapkan user dapat mengerti alasan mengapa harus menggunakan
keamanan dan prosedur. Beberapa komponen yang terkait dengan ITIL Security
Management adalah :
*Control
*Plan
*Implement
*Evaluate
*Maintain
5. Layanan pendukung
Layanan pendukung adalah layanan berbasis IT yang bertujuan
untuk memastikan kualitas layanan IT bisa berfungsi maksimal dan sesuai harapan.
Proses ini mengelola masalah dan merubah infrastruktur IT apabila diperlukan,
proses utama dalam layanan pendukung adalah
*Service desk atau help desk
*Incident Management
*Problem Management
*Configuration Management
*Change Management
*Release Management
6. Service delivery
Service delivery merupakan proses untuk menjalin hubungan baik
dengan vendor karena layanan IT diharapkan akan meningkatkan efisiensi proses
bisnis dan bagaimana menciptakan dan mengembangkan suatu
solusi IT untuk menunjang proses bisnis dengan harga yang
kompetitif. Beberapa komponen service delivery antara lain :
*Service Level Management
*Financial Management for IT Services
*Capacity Management
*Availability Management
*IT Service Continuity Management (TeamQuest)
PEMBAHASAN
SEJARAH &
PERKEMBANGAN ITIL
ITIL dikembangkan pada akhir tahun 1980-an
oleh Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), sebuah badan
pemerintah di Inggris. Alasan CCTA adalah kurangnya kualitas layanan IT
yang dimiliki oleh Pemerintah Inggris, sehingga harus ditemukan Central
Computing &
Telecommunications
Agency (CCTA) untuk mencapai kualitas yang lebih baik dan sekaligus menurunkan
biaya mereka . Tujuannya adalah untuk mengembangkan metode yang efektif dan
efisien untuk penyediaan IT Services , dengan kata lain katalog praktik terbaik
bagi organisasi IT, yang saat ini dikenal sebagai ITIL .
Inti dari metode tersebut adalah untuk
membuat layanan IT eksplisit dan ketat berfokus pada kebutuhan klien. Hal ini
dikombinasikan dengan tanggung jawab yang jelas untuk penyediaan layanan dalam
organisasi IT. Akibatnya, organisasi IT berkonsentrasi pada layanan yang dibutuhkan
oleh sisi pelanggan, bukannya berfokus pada teknologi.Serangkaian buku tentang
ITIL telah dikeluarkan sejak tahun 1989 oleh Kantor Pemerintah Commerce (OGC),
sebuah badan administratif Pemerintah di Great Britain.
ITIL menggambarkan proses-proses, prosedur,
tugas dan sejumlah daftar yang tidak terorganisir secara spesifik, digunakan
oleh organisasi untuk membangun integrasi dengan strategi organisasi memberikan
nilai dan mempertahankan tingkat minimum kompetensi. Hal ini memungkinkan
organisasi untuk menetapkan data dasar dari yang dapat merencanakan,
melaksanakan dan mengukur. Hal ini digunakan untuk menunjukkan kepatuhan dan
untuk mengukur peningkatan.
Versi awalI ITIL dikenal dengan sebutan
GITIM (Government Information Technology Infrastructure Management). Secara
konseptual ITIL dan GITIM sangat mirip, yaitu berfokus pada layanan dandelivery.
Ide ini datang dari Peter Skinner dan John Stewart dan didasarkan pada ide
mereka bahwa pengeluaran untuk IT di pemerintahan terlalu tinggi dan bahwa
metode untuk menetapkan proses praktek terbaik untuk manajemen layanan TI akan
bermanfaat. Konsep yang mendasari adalah bahwa orang akan menjadi portabel
dalam arti bahwa setiap orang akan mengelola infrastruktur dengan cara yang sama
dan merampingkan proses sehingga meningkatkan efisiensi dan akhirnya dapat
menurunkan biaya.
Pada awal tahun 1990, Perusahaan-perusahaan
besar dan instansi pemerintah di Eropa mengadopsi frameworkyang
sangat cepat di awal 1990-an. ITIL telah tersebar jauh dan berkembang semakin
cepat, dan digunakan dalam kedua organisasi baik organisasi pemerintah maupun
non-pemerintah.CCTA menerbitkan laporan pada tahun 1993, dimana berisi daftar
lengkap mengenai “bagaimana seharusnya” struktur IT bekerja, yang secara cepat
diadopsi oleh perusahaan dan pemerintahan di Eropa. Sayangnya, laporan tersebut
terlalu banyak, berisi 42 volume yang dibagi menjadi 2 bagian yaitu “Service
Support” dan “Service Delivery”. Hal tersebut menjadi kelebihan sehingga ITIL
memberikan sebuah sistem yang dapat bekerja tidak hanya di Inggris tetapi di
seluruh dunia.
Pada tahun 2000 CCTA bergabung dengan OGC
(Office for Government Commerce). Pada tahun yang sama, Microsoft juga
menggunakan ITIL sebagai dasar untuk mengembangkan kepemilikan mereka pada
Microsoft Operations Framework (MOF). Selain itu, ditahun yang sama pula
standar pertama ITIL diterbitkan yaitu BS15000.
Pada
tahun 2001, ITIL-2 diterbitkan dimana mengkonsolidasikan ITIL-1 dari 42 volume
menjadi hanya 8 volume, sehigga ITIL-2 bisa lebih diterima daripada ITIL-1.
Kemudian pada tahun 2002 ITIL-2 direvisi oleh BS 15000.
Pada tahun 2005, BS 15000 ditempatkan
kedalam “fast track” oleh ISO yang kemudian menyebutnya sebagai ISO 20000
sehingga mendapatkan pengakuan dan legitimasi dari seluruh dunia.
ISO 20000 diadopsi dari kumpulan kerangka ITIL2, Bagian IT dari ISO
9000 dan sebagian ISO 17999.
Standar tersebut dapat diterima oleh
perusahaan diseluruh dunia, walaupun masih terdapat ketidakpuasan dengan ITIL-2
dimana terlalu panjang, terlau banyak kertas kerja dan birokrasi dan hanya
perusahaan besar yang dapat mengimplementasikan. Pada tahun 2005, ITIL direvisi oleh ITMSF
yang dikenal dengan ITIL-3 (revisi ke-2 ITIL) dan dirilis pada tahun 2007.
Dikalangan komunitas IT, sebelum diterbitkan ITIL-3 lebih populer dibandingkan
dengan ITIL-2. ITIL-3 menggunakan pendekatan IT “Service Life Cycle” yaitu
bagaimana cara meningkatkan apa yang dimiliki untuk memastikan penyesuaian
terhadap standar baru yang memberikan penyesuaian terhadap proses upgrade
Hardware dan Software.
ITIL-3 bukanlan sebuah standar tetapi hanya
kerangka yang berisi 8 seri mengenai praktek-praktek terbaik mengenai IT
service management dan distribusi IT service yang berkualitas tinggi. Delapan
seri tersebut adalah sebagi berikut:
- Software
Asset Management
- Service
Support
- Service
Delivery
- Planning
to Implement Service Management
- ICT
Infrastructure Management
- Application
Management
- Security
Management
- Business
Perspective, Volume II
Pada 31 Juli 2011. ITIL menerbitkan sebuah
versi perbaikan dari ITIL V3. Saat ini, ITIL merupakan framework yang
paling banyak diterima dalam manajemen layanan IT.
Terdapat 2 komponen operasional ITIL yaitu:
- Service
Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)
- Service
Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)
SERVICE SUPPORT
1. The Service Desk
Tujuan service desk
yaitu, untuk melaksanakan single point of contactantara User dan IT Service
Management dan memeriksa status hubungan semua customer.
Termasuk menangani Incidents dan permintaan, serta memberikan arahan untuk
kegiatan lain seperti Change, Problem, Configuration, Release,
Service Level, and IT Service Continuity Management.
2. Incident Management
Untuk ke operasi
normal secepat dan sebisa mungkin dengan gangguan seminimal mungkin, yang
memastikan tingkat pencapaian terbaik dari availability & service telah
terpelihara.
3. Problem Management
Untuk meminimalkan
pengaruh yang merugikan dalam bisnis yang diakibatkan incident dan masalah yang
disebabkan oleh error dalam infrastuktur.
4. Configuration Management
Tujuan configuration
management yaitu, menyediakan pengendalian infrastuktur melalui
monitoring dan pemeliaharaan informasi atas Configuration Items
(CI) diperlukan untuk mendistribusikan services,CI status and history, CI
relationships,Valuable CIS (monetary or service).Serta memberikan informasi
mengenai infrastruktur IT kepada semua pemroses dan IT Management.
5. Release Management
Release Management memberikan
pandangan yang menyeluruh mengenai perubahan dalam IT service dan
memastikan seluruh aspek dalam Release, baik teknik maupun non teknik
6. Change Management
Proses perubahan
pengendalian infrastuktur atau aspek lain dari services, dalam cara yang
dikendalikan, memberikan persetujuan perubahan dengan gangguan yang minimal.
Change Management memastikan bahwa metode standarisasi dan prosedur digunakan
untuk efisinsi dan meyakinkan penanganan semua perubahan. Changes dapat
memberikan solusi atas Problems, Known Errors.
SERVICE DELIVERY
1. Service Level Management
Bertujuan untuk
memelihara dan memperbaiki kualitas IT service, melalui siklus tetap mengenai
pemahaman, persetujuan, monitoring, pelaporan dan pencapaian IT service. Service
Level Management mengatur dan memperbaiki tingkat persetujuan service antara
dua pihak.
2. Availability Management
Bertujuan untuk mencapai
capabilitas IT infrastructure dan mendukung organisasi untuk mendistribusikan
biaya yang efektif dan tingkat availability yang terus menerus yang
memungkinkan kepuasan sebagai tujuannya.
3. IT Service Continuity Management
Bertujuan untuk
mendukung kesuruhan proses Business Continuity Management dengan memastikan
teknik dan fasilitas IT service yang dibutuhkan dapat dipenuhi dengan
time-scale bisnis yang disetujui dan dipersyaratkan.
4. Capacity Management
Bertujuan untuk memahami
kebutuhan bisnis di masa mendatang (the required service delivery), operasi
perusahaan (the current delivery), dan memastikan seluruh kapasitas saat ini
dan masa yang akan datang serta aspek-aspek yang dibutuhkan yang memberikan
biaya yang efektif.
5. Financial Management for IT Services
Bertujuan untuk
memberikan pekerjaan dengan biaya yang efektif dan penggunaan keuangan serta IT
asset dalam Services
Manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan
adalah :
*Menjamin kembali bahwa
IT Service memberikan prosedur yang didokumentasikan dapat diaudit
*Menyediakan kepada
customer untuk mencapai tujuan bisnis.
*Identifikasi contact poin untuk menanyakan atau
diskusi tentang perubahan persyaratan.
*Memberikan umpan balik
dari monitoring service level agreements.
Saat ini, ITIL telah diadopsi ratusan organisasi di dunia ialah Microsoft
IBM
*Barclays Bank
*HSBC
*Guinness
*Procter & Gamble
*British Airways
*US Ministry of Defence
*Hewlett Packard
FRAMEWORK
ITIL
Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
adalah best practice famework yang mampu meningkatkan
layanan atau computing service didalam sektor Teknologi Informasi.
Dimana dikembangkan oleh British Central Computer &
Telecommunications Agency, yang juga bergabung dengan UK
Office of Government Commerce (OGC) pada tahun 2001 Zegers,2006;
Wegmann, 2008.
ITIL memberikan sekumpulan prosedur board of management,
yang diterapkan kepada seluruh aspek dari infrastuktur Teknologi Informasi,
yang memampukan organisasi untuk dapat mengelola operasional teknologi
informasinya. Framework ITIL dari tahun 2001 sampai
sekarang pun terus berkembang, mulai dari hanya 2 modul, hingga 5 modul
dengan minor revision. Inti dari ITIL v3 berisi 5 publikasi atau
modul, yang mana masing – masing memberikan arahan pada tahap yang spesifik
dalam siklus mengelola layanan (Service Management Lifecycle), yang
diilustrasikan dalam skematik.. Berikut modul ITIL pada v3 :
IMPLEMENTASI FRAMEWORK ITIL
Pada umumnya dalam menerapkan atau mengimplementasi framework
ITIL dalam perusahaan, dapat dilakukan dengan cara mengevaluasi terlebih dahulu
seluruh komponen perangkat yang berkaitan dengan teknologi informasi, terutama
didalam bidang atau divisi IT. Tahap evaluasi dilakukan dalam rangka memastikan
pengelolaan teknologi informasi pada perusahaan telah sesuai dengan ketetapan
dan standar yang berlaku dan lebih sering dikenal dengan istilah audit. Yang
mana kegiatan audit yang dilaksanakan pada dasarnya berupa penemuan terhadap
ketidaktepatan proses yang ada terhadap standar pengelolaan aktivitas terkait.
Aktifitas audit yang ada didalam ITIL didasarkan kepada service
delivery dan service support. Dengan adanya implementasi
kedua hal tersebut secara menyeluruh, merupakan tahap atau wujud dalam
mengimplementasi framework pada perusahaan. Dimana hasil dari audit
dapat berupa rekomendasi yang digunakan oleh pihak manahemen didalam meningkatkan
efektifitas terhadap pengelolaan aktifitas dan perbaikan berkelanjutan dari
proses teknologi informasi. Pada aktifitas audit secara teknis menggunakan
lembaran kertas yang berisi kuesioner – kuesioner yang mengacu kepada framework
terkait yang harus dijawab oleh pihak manajemen perusahaan guna mengetahui
tingkat pengelolaan teknologi informasi pada perusahaan tersebut. Dan setelah
mengetahui tingkat hasilnya, maka rekomendasi dapat diberikan dengan mudah.
Akan tetapi seringkali auditor memiliki kesulitan dalam merangkum hasil
kuesioner yang telah disebarkan. Ini semua dikarenakan banyaknya lembaran yang
harus dirangkum secara manual serta tidak menutup kemungkinan lembaran tersebut
tidak disimpan dengan rapi, yang berimbas pada hasil analisa auditor pula.
Dalam mengoptimalkan aktifitas audit, maka
dilakukannya proses otomatisasi terhadap kuesioner, yaitu dengan membuat
perangkat lunak yang mencakup kuesioner yang mengacu kepada framework dimana
digunakan dalam melakukan aktifitas audit, dalam hal ini maka menggunakan
perangkat lunak yang merupakan framework ITIL, yang mampu membantu
pihak auditor didalam memberikan rekomendasi yang sesuai dengan perusahaan.
Dimana pada akhirnya dengan perangkat lunak (berbasis framework
ITIL) tersebut, perusahaan dapat mengelola teknologi informasi dilingkungannya
demi mencapai visi dan misi dari perusahaan. Berikut beberapa rencana dalam
implementasi yang dilakukan, seperti :
1 *Awareness Campaign kepada
seluruh komponen organisasi.
*Assessment terhadap
tingkat kematangan proses IT (ITIL maturity assessment)
*Membuat gap analysis
*Membuat Roadmap implementasi
*Mengidentifikasi Quick Win
proses dan fungsi dalam ITIL
*Membuat proses dan fungsi
yang akan diimplementasikan
*Menentukan tools guna
membantu proses dan fungsi yang diimplementasikan
*Membuat Service
Improvement Program yang secara periodik
Diperlukan juga pengetahuan mengenai ITIL terlebih dahulu dalam
mengimplementasikan framework ITIL agar dapat dimengerti konteksnya disesuaikan
dengan kondisi perusahaan. Dimana juga melibatkan konsultan dalam implementasi
ITIL ini, yang juga merupakan salah satu rekomendasi, karena konsultan memiliki
pengalaman dalam melakukan implementasi.
KELEBIHAN & KEKURANGAN ITIL
ITIL (Information Techonology
Infrastructure Library) merupakan salah satu kerangka kerja atau frameworkdalam
penerapan ITSM (Information Technology Service Management). ITIL
memberikan layanan untuk mengelola layanan TI. Dalam pengimplementasian ITSM
dalam perusahaan, ITIL memiliki beberapa keuntungan atau kelebihan, yaitu:
1. Pelayanan
ITIL yang sudah terbukti dan digunakan secara global
ITIL memberikan konsep umum dan istilah dalam
serangkaian best practice terintegrasi yang berkembang untuk
memenuhi kebutuhan pasar dalam siklusnya secara berkelanjutan. Organisasi di
seluruh dunia telah menunjukkan bahwa mereka dapat beradptasi dan
menyesuaikan ITIL sesuai dengan kebutuhan bisnis mereka.
2. Peningkatan
kepuasan dan hubungan pelanggan dengan perusahaan
ITIL dirancang untuk membantu setiap orang
untuk memusatkan perhatian mereka pada kebutuhan pelanggan dan pengalaman user daripada
terlalu berfokus kepada masalah teknologi.
3. Kualitas
layanan yang lebih baik
Dengan mengadopsi konsep yang sudah
terbukti, penyedia layanan dapat dengan mudah memberikan layanan secara
konsesten denga tingkatan layanan yang sudah disepakati, efisien dan efektif.
Tim support dapat memberikan layanan dengan cepat,
mengurangi downtime dan gangguan.
4. Optimalisasi
penyediaan layanan di seluruh supply chain
ITIL menawarkan peluang yang signifikan
untuk penyederhanaan dan stadarisasi di seluruh partner dagang. ITIL
menyediakan proses dan model untuk membantu penyedia layanan untuk bekerja
dengan bisnis mereka, pelanggan, user dan pemasok untuk
membuat keputusan bisnis mengenai peluang investasi, optimalisasi baya,
manajemen resiko, dan prioritas untuk perbaikan. Manfaat dari penerapan best
practice dari ITIL adalah:
*Berkurangnya biaya support sebesar
30%
*Meningkatkan penanggulangan insiden dengan
cepat sebesar 20%
*Peningkatan nilai
dari portofolio layanan dengan pengurangan biaya dan resiko.
5. Keunggulan
kompetitif melalui value creation dan agile change
Dengan mengadopsi lifecycle layanan
ITIL, organisasi atau perusahaan dapat berfokus pada pemberian nilai kepada
pelanggan dengan cepat dapat menyesuaikan perubahan bisnis dan TI. Manfaatnya
meliputi:
*Pengurangan cycle time untuk
proyek dengan perubahan sebesar 30% menjadi 50%
*Meningkatnya tingkat keberhasilan terhadap
perubahan
*Pengurangan resiko dari perubahan tidak
terduga
Terlepas dari keuntungan dari
pengimplementasian ITSM dengan menggunakan konsep atau framework ITIL,ITIL
memiliki beberapa kelemahan, yaitu:
a. Konsep dari ITIL yang komprehensif dalam
sifatnya dan penggunaan yang lus dapat menyebabkan biaya yang cukup besar.
b. Versi
3 dari ITIL mencakup keseluruhan lifecycle sehingga tidak
mudah dimengerti, dimana versi 2 dari ITIL hanya berfokus pada produksi
dan support untuk proses sederhana sehingga lebih mudah untuk
dimengerti
ITIL PADA PERUSAHAAN KECIL & MENENGAH
Pengguna ITIL sampai saat ini masih didominasi dengan pengguna
dari perusahaan besar hingga berskalaMulti National Companies (MNC).
Namun demikian ini tidak menutup kemungkinan bagi perusahaan kecil dan menengah
untuk mencoba mengimplementasi penggunaan dari framework ITIL
sendiri. Sebelum mengimplementasi ITIL, perusahaan
menyiapkan sumber daya yang penting untuk pengimplementasian ITIL. Perusahaan
kecil dan menengah umumnya tidak memiliki resource yang
memadai dalam bidang IT. Sumber daya seperti staff IT, infrastruktur dari IT
sendiri dan perlengkapan – perlengkapan yang dibutuhkan sangat jarang menjadi
prioritas bagi perusahaan di taraf menengah.
Kurang memadainya fasilitas yang dimiliki oleh perusahaan kecil
dan menengah menjadi pertimbangan sendiri dalam pemilihan ITIL. Bagi perusahaan
yang sudah terbiasa dengan teknologi informasi, ITIL tentu menjadi sebuah framework yang
bekerja secara berdampingan dengan IT yang berada di perusahaan. Namun, bagi
perusahaan yang tidak terbiasa dengan informasi teknologi ITIL memiliki peran
layaknya tongkat penuntun bagi orang buta. Perusahaan kecil dan menengah
umumnya tidak memiliki staff yang mengerti secara sepenuhnya mengenai sistem,hardware,dan software. Oleh
sebab itu maka ITIL menyediakan informasi – informasi dimulai dari
masalah – masalah kecil seperti error hingga informasi yang dibutuhkan
mengenai client.
Implementasi ITSM
pada perusahaan kecil harus dimulai dengan menerapkan 5 poin berikut dalam
proses perusahaan :
A) Service strategy :
layaknya perusahaan besar, perusahaan kecil juga memiliki client yang
memiliki karakteristik tertentu. Oleh sebab itu layanan yang diberikan juga
harus dipersiapkan secara matang supaya IT staff yang kita miliki dapat
memuaskan kebutuhan dari client.
B) Service design : pada
perusahaan kecil design dari service umumnya lebih mudah untuk
dilakukan karena proses yang ada tidaklah serumit perusahaan besar. Oleh sebab
itu design harus dilakukan seefektif mungkin pada sisa biaya. Service yang
dibuat harus dipastikan efektif dalam penggunaan teknologi, proses dan
manajemen sistem itu sendiri.
C) Transaction :
perubahan yang dilakukan tentu saja memlewati fase – fase seperti evaluasi,
revisi dan produksi.Best practice memang merupakan acuan bagi
perusahaan untuk melakukan perubahan proses, namun pada perusahaan kecil dan
menengah best practice ini dapat sedikit lebih longgar karena
lebih mudah untuk diubah kembail.
D) Operation : fase ini
memberikan monitor perkembangan secara harian bagi perusahaan. Pemeliharaan
layanan sangat penting dalam menjaga supaya layanan yang ada dapat berjalan
dengan lancar. Selain itu operasi pada perusahaan kecil juga mengevaluasi
apakah proses best practice memang cocok atau perlu dirubah
lagi.
E) Continual service
improvement(CSI) : pengembangan dari layanan yang dilakukan secara
berkelanjutan sangat penting untuk dilakukan baik di perusahaan kecil dan
perusahaan besar. Meng upgrade teknologi memang penting untuk
dilakukan, namun kesiapan staff juga harus diperhitungkan sehingga staff memang
siap menggunaan teknologi yang baru.
Perusahaan kecil dan menengah mulai untuk memilih proses
implementasi bagi ITIL. Implementasi penggunaan ITIL dapat dilakukan
secara vanilla (mengikuti proses secara sama persis) atau
memilah – milah proses mana yang cocok untuk digunakan. Perusahaan kecil dan
menengah biasanya lebih diuntungkan apabila hanya mengimplementasi sebagian
proses saja. Selain karena belum siapnya kemampuan dari perusahaan dari segi sumber
daya, perusahaan juga diuntungkan dengan flexibilitas implementasi apabila
mengimplementasi sebagian saja.
Bagai perusahaan kecil
dan menengah keuntungan – keuntungan yang dapat dicapai antara lain pemangkasan
biaya, peningkatan kepuasan, peningkatan produktivitas dan peningkatan
kemampuan staff. ITIL membantu perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dari client. Dengan
ITIL perusahaan dapat terbantu dalam meningkatkan layanan yang ada. Pertimbangan yang matang sangat penting untuk dilakukan, dengan
mengerti proses lifecycle, dan keuntungannya maka kita dapat
memutuskan apakah ITIL merupakan sesuatu yang cocok atau tidak dengan
perusahaan.
IBM & ITIL
IBM (International Business Machines Corporation)
merupakan perusahaan multinasional berasal dari Amerika, yang bergerak di
bidang teknologi dan konsultasi. Melihat perkembangan dan pentingnya
pengelolaan layanan teknologi informasi, maka IBM meluncurkan berbagai solusi
yang dapat membantu perusahaan dalam mengelola service
management. IBM Global Service menerapkan sebuah
kombinasi dari kemampuan, asset, dan metode untuk membantu memastikan kita
secara sukses menggunakan kapabilitas dan menerapkan best practicesITIL pada service
management program (IBM, 2004).
Menurut IBM global service ITSM mempengaruhi
setiap bagian dari sebuah organisasi, dan diperlukan untuk mendukung tujuan
bisnis, dan memiliki kesamaan dengan program-program ERP yang sudah sangat
mendunia dimana keduanya membutuhkan integrasi serta konsistensi di dalam
sebuah organisasi atau perusahaan. Berikut adalah komponen yang dipengaruhi
oleh ITSM.
1. Proses, menerapkan
kebijakan dengan mengintegrasikan informasi, teknologi & SDM dengan proses
yang terotomatisasi.
2. Informasi, menjadi lebih
standard, terdistribusi dan mudah di akses.
3. Teknologi, untuk
mengintegrasikan dan mengotomatisasikan tugas dan proses-proses yang ada.
4. Sumber daya manusia (people),
menentukan peran dan kewajiban dengan jelas untuk menghasilkan keputusan.
IBM berperan dalam memperkenalkan ITIL dengan menyediakan
pendekatan terstruktur untuk ITSM, juga berpartisipasi dalam pengembangan
ITIL documents yang penting untuk membantu ITIL mencapai level
kematanganya. Selain itu dengan adanya ITSMf (Information Technology Service
Management Forum) banyak perusahaan dan organisasi dari berbagai Negara
yang akhirnya mengetahui mengenai ITIL dan keuntungan dengan menerapkan
pengelolaan layanan yang tepat. Solusi-solusi yang ditawarkan IBM dapat
diimplementasikan dengan cepat dan mampu me-deliver value hanya
dalam beberapa minggu. Peran IBM lainya antara lain membantu dalam :
1. Otomatisasi dari proses ITSM
melalui teknologi yang dirancang terintegrasi berdasarkan pendekatan best
practice industri termasuk ITIL©,
COBIT ©* and ISO/IEC20000.
2. Peningkatan proses,
berawal dari strategi ke rancangan proses dan implementasi.
3. Penghematan waktu, dengan
otomatisasi pengelolaan pelayanan dari
penemuan permintaan layanan dan self service pelanggan ke
pelayanan level perjanjian dan pengelolaan katalog layanan.
4. Pengalaman dan cloud
service management yang terbukti, termasuk pengawasan, otomatisasi & tata kelola untuk mengatur perubahan yang cepat dari cloud
environment.
5. Adanya personal-personal
yang sudah berpengalaman dan memiliki sertifikasi dalam ITIL.
6. Membentuk kemampuan
mengenai ITIL melalui IBM IT education service yang dibentuk oleh IBM.
7. Solusi serta dukungan
perangkat secara penuh dari mulai proses identifikasi, perancangan, hingga
implementasi.
Roadmap yang digunakan IBM adalah IBM Systems Management
Solution Lifecyle, siklus ini menjelaskan bahwa ada 4 fase dalam
mengimplementasikan IT Service Management. Untuk dapat
melakukan implementasi dengan baik, diperlukan kemampuan, sumber daya (asset),
dan metode yang tepat. Kemampuan yang baik jika tidak didukung dengan metode
yang tepat dan sumber daya yang memadai maka akan menyulitkan proses
implementasi. Keempat fase tersebut yaitu :
1. Merancang pendekatan
solusi, pada tahapan ini dilakukan taksiran, lalu melihat pada strategi organisasi itu sendiri, kemudian
memilih solusi yang akan diterapkan.
2.
Merancang solusinya,
setelah solusinya sudah ditetapkan, maka di fase kedua dilakukan perancangan
arsitektur, proses, data serta keseluruhan yang mencakup organisasi tersebut.
3. Mengimplementasikan
solusi, pada saat implementasi maka rancangan dibuat lebih mendetail, kemudian
dilakukan pengembangan sesuai dengan rancangan yang ada, dan disebarkan.
4.
Deliver
service, pada tahapan ini
solusi yang telah diimpelementasikan diopesikan, serta dilakukan pengelolaan
penyampaian layanan, agar hasilnya maksimal dan mampu menyelesaikan masalah
yang ada.
Pendekatan Solusi IBM dalam service management strategy adalah
dengan memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan, dapat di terjemahkan ke
dalam value proposition dalam organisasi, serta merancang
infrastruktur IT yang diperlukan. Berikut merupakan pyramid yang menggambarkan
hubungan keterkaitan antara kebutuhan pelanggan dengan organisasi serta IT yang
diperlukan. Infrastruktur IT menjadi komponen yang penting di dalam
perusahaan yang sudah mendunia ataupun multinasional. Gambar 4 memperlihatkan
bahwa, dengan mengetahui layanan yang dibutuhkan pelanggan maka, hal tersebut
menjadi dasar bagi organisasi dalam mengembangkan kapabilitas dan layanan IT
yang dimiliki, kemudian menyediakan infrastruktur dan proses yang ada di dalam
organisasi sendiri. Oleh karena itu IBM memberikan panduan dalam ITIL untuk
membantu para clientnya dalam mengimplementasikan ITSM, yaitu dalam
:
1. Mengerti layanan IT yang
dibutuhkan atau diinginkan oleh pelanggan.
2. Mengembangkan dan
mengelola portofolio layanan. Dengan adanya portofolio layanan dapat ditentukan
layanan prioritas dan pengembangan rencana untuk dapat mengembangkan layanan
yang baru. Prioritas tersebut digunakan dalam menentukan IT investment yang
dilakukan organisasi.
3. Menentukan kapabilitas
kunci yang dibutuhkan untuk dapat menyampaikan layanan yang dibutuhkan
pelanggan tersebut. Dengan demikian organisasi dapat fokus hanya pada kemampuan
dan kapabilitas yang diperlukan untuk layanan tersebut.
4. Mengembangkan strategi
yang tepat untuk pengembangan ataupun pengidentifikasian kapabilitas tersebut.
Dukungan IBM lainya terhadap ITIL adalah IBM Service
Management Simulator. Melalui virtual yang dibuat menyerupai sebuah
permainan yang memberikan pengalaman mengenai isu-isu yang mempengaruhi service
management dan organisasi virtual. Sehingga lebih mudah dalam
mempelajari lebih lanjut mengenai ITIL dan ITSM. Melalui permainan tersebut
akan terdapat beberapa kasus yang harus dipecahkan dan tantangan untuk
mendukung teknologi dalam sebuah organisasi, dan pada akhirnya akan terlihat
solusi yang diberikan akan memberikan efek postif atau negative bagi
organisasi. IBM memberikan perhatian yang cukup besar terhadap perkembangan
ITSM serta ITIL, dikarenakan mereka menyadari pentingnya dan besarnya dampak
positif yang diberikan bagi organisasi terutama client IBM
apabila menerapkan ITSM. IBM menyebutkan bahwa IBM di dedikasikan untuk
memenuhi konsultasi client dan layanan yang diperlukan dengan
ketrampilan berbasis ITIL, produk dan solusi. Serta tujuan IBM adalah untuk
terus memimpin client ke dalam
SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan pembahasan diatas, maka dapat disimpulkan beberapa
hal yaitu :
· ITSM memberikan
kesempatan bagi perusahaan baik swasta maupun milik negara untuk melakukan
pengembangan dan inovasi guna kebutuhan konsumen & menyediakan pelayanan
yang terbaik bagi para konsumen/pelanggan.
· ITSM membantu dalam
meningkatkan kualitas pelayanan di perusahaan tersebut dengan meningkatkan kualitas
integrasi dengan IT
·
ITSM memberikan
kemudahan bagi para perusahaan maupun konsumen untuk bertransaksi atau
mempermudah penjualan barang kepada konsumen.
· ITSM menjadi solusi
bagi perusahaan yang telah dapat menyediakan produk yang baik namun ingin
meningkatkan nilai jualnya kepada customer atau pelanggan.
· ITSM membuat
perusahaan dan pelanggan khususnya untuk dapat mengefisiensi suatu nilai barang
tersebut.
Saran yang dapat diberikan penulis adalah :
· Organisasi atau
perusahaan harus lebih menyadari pentingnya pengelolaan layanan yang diberikan
kepada pelanggan ataupun seluruh stakeholder agar dapat mendukung tercapainya
tujuan dari organisasi itu sendiri.
·
ITSM masih dapat
dikembangkan sehingga dapat lebih mudah untuk diimplementasi ke dalam
perusahaan.
