ITSM (IT Service Management)

ABSTRAK

Perusahaan swasta maupun milik negara di zaman seperti sekarang ini mau tak mau harus menerapkan  Informasi Teknologi di perusahaannya. Informasi Teknologi tersebut membantu di berbagai sektor seperti finance, human resource, sales dan procurement. Tentu saja membuat para pengusaha yang ada harus bersaing untuk memberikan kenyamanan dan kemudahan bagi pelanggan. Denga adanya IT pelanggan menjadi lebih jeli dan pintar dalam memilih produk sesuai kebutuhan. Oleh sebab itu, diperulukan metode baru untuk menarik konsumen. Salah satu solusinya adalah dengan meningkatkan kualitas dari pelayanan (service) kepada konsumen. IBM adalah salah satu perusahaan yang telah sukses menerapkannya sehingga dapat mengikat pelanggan mereka. IBM berhasil meningkatkan kemampuan mereka dalam memberikan jasa terbaik kepada para konsumen mereka. dengan metode framework ITIL.

PENDAHULUAN

Salah satu fungsi ITSM dalam jasa manajemen system dilakukan dalam skala yang besar. ITSM umumnya berkaitan dengan masalah operasional manajemen teknologi informasi. Banyak perusahaan non-teknologi, seperti di industri keuangan, ritel, dan perjalanan, memiliki sistem teknologi informasi yang signifikan yang tidak mengenai kebutuhan pelanggannya. Di zaman modern ini, industri menguasai berbagai sektor untuk memenuhi kebutuhan manusia yang semakin hari semakin bertambah. Dari sektor industri untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari sampai sektor industri yang sifatnya hanya mendukung sektor industri lainnya. Selama permintaan pasar terus meningkat, maka hal ini akan memicu tumbuhnya industri-industri baru yang akan menyediakan produk yang diharapkan oleh konsumen.

Seandainya apabila pertumbuhan Industri melebihi pasar maka akan menyebabkan persaingan, semua industri berlomba-lomba menciptakan suatu strategi dan diperlukan peran IT untuk dapat meningkatkan efisiensi dan efektifitas. Oleh sebab itu, ITSM (IT Service Management) yang mengacu pada implementasi dan manajemen layanan teknologi informasi yang berkualitas yang dilakukan oleh para penyedia IT melalui proses, sumber daya manusia, dan IT. ITSM erat kaitanya dengan ITIL ( IT Information Library) yaitu ITSM framework yang dikembangkan pemerintahan Inggris. Selain itu ITSM sendiri juga berkaitan dengan MIS (management information system). penerapan teknologi IT dan didukung dengan manajemen layanan yang baik diharapkan dapat delivering value perusahaan yang nantinya valueitu juga dirasakan oleh pelanggan yang dapat diukur melalui kepuasan terhadap produk dan layanan profesional yang diberikan kepada konsumen.

Selain ITIL ada beberapa metodologi framework dalam mengelola IT antara lain TQM, Six Sigma, Business Process Management dan sebagainya. Dalam jurnal kali ini saya akan membahas lebih lanjut mengenai ITSM. Dengan demikian diharapkan perusahaan atau organisasi dapat menyadari pentingnya IT service managementdi dalamnya, serta mengetahui lebih detail mengenai ITIL yang sudah berhasil diterapkan di dalam pemerintahan Inggris. Sehingga kualitas IT dan layanan perusahaan semakin meningkat dan mendukung tercapainya tujuan dari perusahaan sendiri.

         

LANDASAN TEORI

ITSM (Information Technology Service Management ) berfokus pada proses dan ITSM dapat ditingkatkan dengan menggunakan frameworks atau methodologi seperti TQM, Six Sigma, CMII.(wikipedia, 2014). Analisis ITSM didasarkan pada 4 faktor utama yaitu :

1.        Growth and value.
2.       Budget Adherence.
3.       Risk impact.
4.        Communication Effectiveness. 

ITIL(Information Technology Infrastructure Library) adalah kumpulan – kumpulan infrastruktur yang dikembangkan oleh pemerintah Inggris karena adanya penemuan sistem mainframe mereka dapat mendukung pada lokasi berbeda di negaranya sehingga menghasilkan performa yang sangat baik untuk produktivitas pengguna dalam area yang luas dan biaya yang relatif lebih terjangkau. Untuk mengelola teknologi ini, mereka menciptakan framework ITIL.

           

Area atau cakupan pada ITIL framework adalah sebagai berikut:

1.      Perspektif bisnis

Perspektif bisnis merupakan suatu tim yang memiliki peran untuk menghubungkan bisnis dan IT. Tim ini sangat mengerti mengenai proses bisnis, tujuan organisasi dan tujuan organisasi dalam jangka panjang. Proses utama dalam perspektif bisnis ini terdiri dari:*Business relationship management

          *Supplier relationship management

          *Liaisons, education and communication

          *Planning, review and development

2.      Manajemen Aplikasi

Manajemen aplikasi memproses panduan tentang  bagaimana aplikasi bisnis yang akan diimplementasikan, dikelola, dikembangkan apabila dibutuhkan. Komponen-komponen dalam siklus manajemen aplikasi adalah : Requirement, Design, Built, Display, Deploy, Operate, Optimize.

3.      Manajemen Infrastruktur ICT

Di dalam ITIL, manajemen inrastruktur ICT berbeda dengan perspektif bisnis. ICT merupakan penghubung antara service management dan teknologi IT. Tujuan dari layanan ini adalah sebagai pembuktian dan pengulangan proses untuk menyediakan kondisi operasional yang stabil terhadap semua fungsi - fungsi IT. Komponen-komponen pada manajemen infrastruktur ICT adalah

*Design and Planning

*Deployment

*Operations

*Technical support

4.      Manajemen keamanan

Security manajemen merupakan bagian penting dalam IT. Security atau keamanan harus mengamankan proses bisnis yang berjalan dan layanan IT yang mendukung jalannya proses bisnis. Ada beberapa standart atau aturan resmi yang bisa digunakan sebagai standart atau acuan dalam implementasi keamanan seperti Sarbanes-Oxley, FDIC, SEC, dan HIPAA. Dengan menggunakan ITIL Security Managemenet diharapkan user dapat mengerti alasan mengapa harus menggunakan keamanan dan prosedur. Beberapa komponen yang terkait dengan ITIL Security Management adalah :

*Control

*Plan

*Implement

*Evaluate

*Maintain

5.      Layanan pendukung

Layanan pendukung adalah layanan berbasis IT yang bertujuan untuk memastikan kualitas layanan IT bisa berfungsi maksimal dan sesuai harapan. Proses ini mengelola masalah dan merubah infrastruktur IT apabila diperlukan, proses utama dalam layanan pendukung adalah

*Service desk atau help desk

*Incident Management

*Problem Management

*Configuration Management

*Change Management

*Release Management

6.      Service delivery

Service delivery merupakan proses untuk menjalin hubungan baik dengan vendor karena layanan IT diharapkan akan meningkatkan efisiensi proses bisnis dan bagaimana menciptakan dan mengembangkan  suatu solusi  IT untuk menunjang proses bisnis dengan harga yang kompetitif. Beberapa komponen service delivery antara lain :

*Service Level Management

*Financial Management for IT Services

*Capacity Management

*Availability Management

*IT Service Continuity Management  (TeamQuest)

PEMBAHASAN

SEJARAH & PERKEMBANGAN ITIL

ITIL dikembangkan pada akhir tahun 1980-an oleh Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), sebuah badan pemerintah di Inggris. Alasan CCTA adalah kurangnya kualitas layanan IT yang dimiliki oleh Pemerintah Inggris, sehingga harus ditemukan Central Computing & Telecommunications Agency (CCTA) untuk mencapai kualitas yang lebih baik dan sekaligus menurunkan biaya mereka . Tujuannya adalah untuk mengembangkan metode yang efektif dan efisien untuk penyediaan IT Services , dengan kata lain katalog praktik terbaik bagi organisasi IT, yang saat ini dikenal sebagai ITIL .

Inti dari metode tersebut adalah untuk membuat layanan IT eksplisit dan ketat berfokus pada kebutuhan klien. Hal ini dikombinasikan dengan tanggung jawab yang jelas untuk penyediaan layanan dalam organisasi IT. Akibatnya, organisasi IT berkonsentrasi pada layanan yang dibutuhkan oleh sisi pelanggan, bukannya berfokus pada teknologi.Serangkaian buku tentang ITIL telah dikeluarkan sejak tahun 1989 oleh Kantor Pemerintah Commerce (OGC), sebuah badan administratif Pemerintah di Great Britain.

            

ITIL menggambarkan proses-proses, prosedur, tugas dan sejumlah daftar yang tidak terorganisir secara spesifik, digunakan oleh organisasi untuk membangun integrasi dengan strategi organisasi memberikan nilai dan mempertahankan tingkat minimum kompetensi. Hal ini memungkinkan organisasi untuk menetapkan data dasar dari yang dapat merencanakan, melaksanakan dan mengukur. Hal ini digunakan untuk menunjukkan kepatuhan dan untuk mengukur peningkatan.

            

Versi awalI ITIL dikenal dengan sebutan GITIM (Government Information Technology Infrastructure Management). Secara konseptual ITIL dan GITIM sangat mirip, yaitu berfokus pada layanan dandelivery. Ide ini datang dari Peter Skinner dan John Stewart dan didasarkan pada ide mereka bahwa pengeluaran untuk IT di pemerintahan terlalu tinggi dan bahwa metode untuk menetapkan proses praktek terbaik untuk manajemen layanan TI akan bermanfaat. Konsep yang mendasari adalah bahwa orang akan menjadi portabel dalam arti bahwa setiap orang akan mengelola infrastruktur dengan cara yang sama dan merampingkan proses sehingga meningkatkan efisiensi dan akhirnya dapat menurunkan biaya.

            

Pada awal tahun 1990, Perusahaan-perusahaan besar dan instansi pemerintah di Eropa mengadopsi frameworkyang sangat cepat di awal 1990-an. ITIL telah tersebar jauh dan berkembang semakin cepat, dan digunakan dalam kedua organisasi baik organisasi pemerintah maupun non-pemerintah.CCTA menerbitkan laporan pada tahun 1993, dimana berisi daftar lengkap mengenai “bagaimana seharusnya” struktur IT bekerja, yang secara cepat diadopsi oleh perusahaan dan pemerintahan di Eropa. Sayangnya, laporan tersebut terlalu banyak, berisi 42 volume yang dibagi menjadi 2 bagian yaitu “Service Support” dan “Service Delivery”. Hal tersebut menjadi kelebihan sehingga ITIL memberikan sebuah sistem yang dapat bekerja tidak hanya di Inggris tetapi di seluruh dunia.

            

Pada tahun 2000 CCTA bergabung dengan OGC (Office for Government Commerce). Pada tahun yang sama, Microsoft juga menggunakan ITIL sebagai dasar untuk mengembangkan kepemilikan mereka pada Microsoft Operations Framework (MOF). Selain itu, ditahun yang sama pula standar pertama ITIL diterbitkan yaitu BS15000. Pada tahun 2001, ITIL-2 diterbitkan dimana mengkonsolidasikan ITIL-1 dari 42 volume menjadi hanya 8 volume, sehigga ITIL-2 bisa lebih diterima daripada ITIL-1. Kemudian pada tahun 2002 ITIL-2 direvisi oleh BS 15000.

Pada tahun 2005, BS 15000 ditempatkan kedalam “fast track” oleh ISO yang kemudian menyebutnya sebagai ISO 20000 sehingga mendapatkan pengakuan dan legitimasi dari seluruh dunia. ISO  20000 diadopsi dari kumpulan kerangka ITIL2, Bagian IT dari ISO 9000 dan sebagian ISO 17999.

            

Standar tersebut dapat diterima oleh perusahaan diseluruh dunia, walaupun masih terdapat ketidakpuasan dengan ITIL-2 dimana terlalu panjang, terlau banyak kertas kerja dan birokrasi dan hanya perusahaan besar yang dapat mengimplementasikan. Pada tahun 2005, ITIL direvisi oleh ITMSF yang dikenal dengan ITIL-3 (revisi ke-2 ITIL) dan dirilis pada tahun 2007. Dikalangan komunitas IT, sebelum diterbitkan ITIL-3 lebih populer dibandingkan dengan ITIL-2. ITIL-3 menggunakan pendekatan IT “Service Life Cycle” yaitu bagaimana cara meningkatkan apa yang dimiliki untuk memastikan penyesuaian terhadap standar baru yang memberikan penyesuaian terhadap proses upgrade Hardware dan Software.

            

ITIL-3 bukanlan sebuah standar tetapi hanya kerangka yang berisi 8 seri mengenai praktek-praktek terbaik mengenai IT service management dan distribusi IT service yang berkualitas tinggi. Delapan seri tersebut adalah sebagi berikut:

1. Software Asset Management
2. Service Support
3. Service Delivery
4. Planning to Implement Service Management
5. ICT Infrastructure Management
6. Application Management
7. Security Management
8. Business Perspective, Volume II

Pada 31 Juli 2011. ITIL menerbitkan sebuah versi perbaikan dari ITIL V3. Saat ini, ITIL merupakan framework yang paling banyak diterima dalam manajemen layanan IT.

Terdapat 2 komponen operasional ITIL yaitu:

1. Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)
2. Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)

SERVICE SUPPORT

1. The Service Desk

Tujuan service desk yaitu, untuk melaksanakan single point of contactantara User dan IT Service Management   dan memeriksa status hubungan semua customer. Termasuk menangani Incidents dan permintaan, serta memberikan arahan untuk kegiatan lain  seperti Change, Problem, Configuration, Release, Service Level, and IT Service Continuity Management.

2. Incident Management

Untuk ke operasi normal secepat dan sebisa mungkin dengan gangguan seminimal mungkin, yang memastikan tingkat pencapaian terbaik dari availability & service telah terpelihara.

3. Problem Management

Untuk meminimalkan pengaruh yang merugikan dalam bisnis yang diakibatkan incident dan masalah yang disebabkan oleh error dalam infrastuktur.

4.  Configuration Management

Tujuan configuration management yaitu,  menyediakan pengendalian infrastuktur melalui monitoring dan pemeliaharaan informasi atas  Configuration Items (CI) diperlukan untuk mendistribusikan services,CI status and history, CI relationships,Valuable CIS (monetary or service).Serta memberikan informasi mengenai infrastruktur IT kepada semua pemroses dan IT Management.

5. Release Management

Release Management memberikan pandangan yang  menyeluruh mengenai perubahan dalam IT service dan memastikan seluruh aspek dalam Release, baik teknik maupun non teknik

6. Change Management

Proses perubahan pengendalian infrastuktur atau aspek lain dari services, dalam cara yang dikendalikan, memberikan persetujuan perubahan dengan gangguan yang minimal. Change Management memastikan bahwa metode standarisasi dan prosedur digunakan untuk efisinsi dan meyakinkan penanganan semua perubahan. Changes dapat memberikan solusi atas Problems, Known Errors.

SERVICE DELIVERY

1. Service Level Management

Bertujuan untuk memelihara dan memperbaiki kualitas IT service, melalui siklus tetap mengenai pemahaman, persetujuan, monitoring, pelaporan dan pencapaian IT service. Service Level Management mengatur dan memperbaiki tingkat persetujuan service antara dua pihak.

2. Availability Management

Bertujuan untuk mencapai capabilitas IT infrastructure dan mendukung organisasi untuk mendistribusikan biaya yang efektif dan tingkat availability yang terus menerus yang memungkinkan kepuasan sebagai tujuannya.

3. IT Service Continuity Management

Bertujuan untuk mendukung kesuruhan proses Business Continuity Management dengan memastikan teknik dan fasilitas IT service yang dibutuhkan dapat dipenuhi dengan time-scale bisnis yang disetujui dan dipersyaratkan.

4. Capacity Management

Bertujuan untuk memahami kebutuhan bisnis di masa mendatang (the required service delivery), operasi perusahaan (the current delivery), dan memastikan seluruh kapasitas saat ini dan masa yang akan datang serta aspek-aspek yang dibutuhkan yang memberikan biaya yang efektif.

5. Financial Management for IT Services

Bertujuan untuk memberikan pekerjaan dengan biaya yang efektif dan penggunaan keuangan serta IT asset dalam Services

Manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan adalah :

*Menjamin kembali bahwa IT Service memberikan prosedur yang didokumentasikan dapat  diaudit

    *Menyediakan kepada customer untuk mencapai tujuan bisnis.

    *Identifikasi contact poin untuk menanyakan atau diskusi tentang perubahan persyaratan.

    *Memberikan umpan balik dari monitoring service level agreements.

Saat ini, ITIL telah diadopsi ratusan organisasi di dunia ialah Microsoft    

IBM

*Barclays Bank

*HSBC

*Guinness

*Procter & Gamble

*British Airways

*US Ministry of Defence

*Hewlett Packard

           

FRAMEWORK ITIL

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah best practice famework  yang mampu meningkatkan layanan atau computing service didalam sektor Teknologi Informasi. Dimana dikembangkan oleh British Central Computer & Telecommunications Agency, yang juga bergabung dengan UK Office of Government Commerce (OGC) pada tahun 2001 Zegers,2006; Wegmann, 2008.

ITIL memberikan sekumpulan prosedur board of management, yang diterapkan kepada seluruh aspek dari infrastuktur Teknologi Informasi, yang memampukan organisasi untuk dapat mengelola operasional teknologi informasinya. Framework ITIL dari tahun 2001 sampai sekarang pun terus berkembang, mulai dari hanya 2 modul, hingga 5 modul dengan minor revision. Inti dari ITIL v3 berisi 5 publikasi atau modul, yang mana masing – masing memberikan arahan pada tahap yang spesifik dalam siklus mengelola layanan (Service Management Lifecycle), yang diilustrasikan dalam skematik.. Berikut modul ITIL pada v3 :

IMPLEMENTASI FRAMEWORK ITIL

Pada umumnya dalam menerapkan atau mengimplementasi framework ITIL dalam perusahaan, dapat dilakukan dengan cara mengevaluasi terlebih dahulu seluruh komponen perangkat yang berkaitan dengan teknologi informasi, terutama didalam bidang atau divisi IT. Tahap evaluasi dilakukan dalam rangka memastikan pengelolaan teknologi informasi pada perusahaan telah sesuai dengan ketetapan dan standar yang berlaku dan lebih sering dikenal dengan istilah audit. Yang mana kegiatan audit yang dilaksanakan pada dasarnya berupa penemuan terhadap ketidaktepatan proses yang ada terhadap standar pengelolaan aktivitas terkait.

Aktifitas audit yang ada didalam ITIL didasarkan kepada service delivery dan service support. Dengan adanya implementasi kedua hal tersebut secara menyeluruh, merupakan tahap atau wujud dalam mengimplementasi framework  pada perusahaan. Dimana hasil dari audit dapat berupa rekomendasi yang digunakan oleh pihak manahemen didalam meningkatkan efektifitas terhadap pengelolaan aktifitas dan perbaikan berkelanjutan dari proses teknologi informasi. Pada aktifitas audit secara teknis menggunakan lembaran kertas yang berisi kuesioner – kuesioner yang mengacu kepada framework terkait yang harus dijawab oleh pihak manajemen perusahaan guna mengetahui tingkat pengelolaan teknologi informasi pada perusahaan tersebut. Dan setelah mengetahui tingkat hasilnya, maka rekomendasi dapat diberikan dengan mudah. Akan tetapi seringkali auditor memiliki kesulitan dalam merangkum hasil kuesioner yang telah disebarkan. Ini semua dikarenakan banyaknya lembaran yang harus dirangkum secara manual serta tidak menutup kemungkinan lembaran tersebut tidak disimpan dengan rapi, yang berimbas pada hasil analisa auditor pula.

Dalam  mengoptimalkan aktifitas audit, maka dilakukannya proses otomatisasi terhadap kuesioner, yaitu dengan membuat perangkat lunak yang mencakup kuesioner yang mengacu kepada framework dimana digunakan dalam melakukan aktifitas audit, dalam hal ini maka menggunakan perangkat lunak yang merupakan framework ITIL, yang mampu  membantu pihak auditor didalam memberikan rekomendasi yang sesuai dengan perusahaan.

Dimana pada akhirnya dengan perangkat lunak (berbasis framework ITIL) tersebut, perusahaan dapat mengelola teknologi informasi dilingkungannya demi mencapai visi dan misi dari perusahaan. Berikut beberapa rencana dalam implementasi yang dilakukan, seperti :

1    *Awareness Campaign kepada seluruh komponen organisasi.
      *Assessment terhadap tingkat kematangan proses IT (ITIL maturity assessment)
      *Membuat gap analysis
      *Membuat Roadmap implementasi

      *Mengidentifikasi Quick Win proses dan fungsi dalam ITIL

      *Membuat proses dan fungsi yang akan diimplementasikan

      *Menentukan tools guna membantu proses dan fungsi yang diimplementasikan

      *Membuat Service Improvement Program yang secara periodik

Diperlukan juga pengetahuan mengenai ITIL terlebih dahulu dalam mengimplementasikan framework ITIL agar dapat dimengerti konteksnya disesuaikan dengan kondisi perusahaan. Dimana juga melibatkan konsultan dalam implementasi ITIL ini, yang juga merupakan salah satu rekomendasi, karena konsultan memiliki pengalaman dalam melakukan implementasi.

KELEBIHAN & KEKURANGAN ITIL

ITIL (Information Techonology Infrastructure Library) merupakan salah satu kerangka kerja atau frameworkdalam penerapan ITSM (Information Technology Service Management). ITIL memberikan layanan untuk mengelola layanan TI. Dalam pengimplementasian ITSM dalam perusahaan, ITIL memiliki beberapa keuntungan atau kelebihan, yaitu:

1.   Pelayanan ITIL yang sudah terbukti dan digunakan secara global 

ITIL memberikan konsep umum dan istilah dalam serangkaian best practice terintegrasi yang berkembang untuk memenuhi kebutuhan pasar dalam siklusnya secara berkelanjutan. Organisasi di seluruh dunia telah menunjukkan bahwa mereka dapat beradptasi  dan menyesuaikan ITIL sesuai dengan kebutuhan bisnis mereka.

2.   Peningkatan kepuasan dan hubungan pelanggan dengan perusahaan

ITIL dirancang untuk membantu setiap orang untuk memusatkan perhatian mereka pada kebutuhan pelanggan dan pengalaman user daripada terlalu berfokus kepada masalah teknologi.

3.   Kualitas layanan yang lebih baik

Dengan mengadopsi konsep yang sudah terbukti, penyedia layanan dapat dengan mudah memberikan layanan secara konsesten denga tingkatan layanan yang sudah disepakati, efisien dan efektif. Tim support dapat memberikan layanan dengan cepat, mengurangi downtime dan gangguan.

4.   Optimalisasi penyediaan layanan di seluruh supply chain

ITIL menawarkan peluang yang signifikan untuk penyederhanaan dan stadarisasi di seluruh partner dagang. ITIL menyediakan proses dan model untuk membantu penyedia layanan untuk bekerja dengan bisnis mereka, pelanggan, user dan pemasok untuk membuat keputusan bisnis mengenai peluang investasi, optimalisasi baya, manajemen resiko, dan prioritas untuk perbaikan. Manfaat dari penerapan best practice dari ITIL adalah:

*Berkurangnya biaya support sebesar 30%

*Meningkatkan penanggulangan insiden dengan cepat sebesar 20%

*Peningkatan nilai dari  portofolio layanan dengan pengurangan biaya dan resiko.

5.   Keunggulan kompetitif melalui value creation dan agile change

Dengan  mengadopsi lifecycle layanan ITIL, organisasi atau perusahaan dapat berfokus pada pemberian nilai kepada pelanggan dengan cepat dapat menyesuaikan perubahan bisnis dan TI. Manfaatnya meliputi:

*Pengurangan cycle time untuk proyek dengan perubahan sebesar 30% menjadi 50%

*Meningkatnya tingkat keberhasilan terhadap perubahan

*Pengurangan resiko dari perubahan tidak terduga

Terlepas dari keuntungan dari pengimplementasian ITSM dengan menggunakan konsep atau framework ITIL,ITIL memiliki beberapa kelemahan, yaitu:

a.    Konsep dari ITIL yang komprehensif dalam sifatnya dan penggunaan yang lus dapat menyebabkan biaya yang cukup besar.

b.    Versi 3 dari ITIL mencakup keseluruhan lifecycle sehingga tidak mudah dimengerti, dimana versi 2 dari ITIL hanya berfokus pada produksi dan support untuk proses sederhana sehingga lebih mudah untuk dimengerti

ITIL PADA PERUSAHAAN KECIL & MENENGAH

Pengguna ITIL sampai saat ini masih didominasi dengan pengguna dari perusahaan besar hingga berskalaMulti National Companies (MNC). Namun demikian ini tidak menutup kemungkinan bagi perusahaan kecil dan menengah untuk mencoba mengimplementasi penggunaan dari framework ITIL sendiri. Sebelum mengimplementasi ITIL, perusahaan menyiapkan sumber daya yang penting untuk pengimplementasian ITIL. Perusahaan kecil dan menengah umumnya tidak memiliki resource yang memadai dalam bidang IT. Sumber daya seperti staff IT, infrastruktur dari IT sendiri dan perlengkapan – perlengkapan yang dibutuhkan sangat jarang menjadi prioritas bagi perusahaan di taraf menengah.

      

Kurang memadainya fasilitas yang dimiliki oleh perusahaan kecil dan menengah menjadi pertimbangan sendiri dalam pemilihan ITIL. Bagi perusahaan yang sudah terbiasa dengan teknologi informasi, ITIL tentu menjadi sebuah framework yang bekerja secara berdampingan dengan IT yang berada di perusahaan. Namun, bagi perusahaan yang tidak terbiasa dengan informasi teknologi ITIL memiliki peran layaknya tongkat penuntun bagi orang buta. Perusahaan kecil dan menengah umumnya tidak memiliki staff yang mengerti secara sepenuhnya mengenai sistem,hardware,dan software. Oleh sebab itu maka  ITIL menyediakan informasi – informasi dimulai dari masalah – masalah kecil seperti error hingga informasi yang dibutuhkan mengenai client. Implementasi  ITSM pada perusahaan kecil harus dimulai dengan menerapkan 5 poin berikut dalam proses perusahaan :

A)  Service strategy : layaknya perusahaan besar, perusahaan kecil juga memiliki client yang memiliki karakteristik tertentu. Oleh sebab itu layanan yang diberikan juga harus dipersiapkan secara matang supaya IT staff yang kita miliki dapat memuaskan kebutuhan dari client.

B)  Service design : pada perusahaan kecil design dari service umumnya lebih mudah untuk dilakukan karena proses yang ada tidaklah serumit perusahaan besar. Oleh sebab itu design harus dilakukan seefektif mungkin pada sisa biaya. Service yang dibuat harus dipastikan efektif dalam penggunaan teknologi, proses dan manajemen sistem itu sendiri.

C)  Transaction : perubahan yang dilakukan tentu saja memlewati fase – fase seperti evaluasi, revisi dan produksi.Best practice memang merupakan acuan bagi perusahaan untuk melakukan perubahan proses, namun pada perusahaan kecil dan menengah best practice ini dapat sedikit lebih longgar karena lebih mudah untuk diubah kembail.

D) Operation : fase ini memberikan monitor perkembangan secara harian bagi perusahaan. Pemeliharaan layanan sangat penting dalam menjaga supaya layanan yang ada dapat berjalan dengan lancar. Selain itu operasi pada perusahaan kecil juga mengevaluasi apakah proses best practice memang cocok atau perlu dirubah lagi.

E) Continual service improvement(CSI) : pengembangan dari layanan yang dilakukan secara berkelanjutan sangat penting untuk dilakukan baik di perusahaan kecil dan perusahaan besar. Meng upgrade teknologi memang penting untuk dilakukan, namun kesiapan staff juga harus diperhitungkan sehingga staff memang siap menggunaan teknologi yang baru.

Perusahaan kecil dan menengah mulai untuk memilih proses implementasi bagi ITIL. Implementasi penggunaan ITIL dapat dilakukan secara vanilla (mengikuti proses secara sama persis) atau memilah – milah proses mana yang cocok untuk digunakan. Perusahaan kecil dan menengah biasanya lebih diuntungkan apabila hanya mengimplementasi sebagian proses saja. Selain karena belum siapnya kemampuan dari perusahaan dari segi sumber daya, perusahaan juga diuntungkan dengan flexibilitas implementasi apabila mengimplementasi sebagian saja. Bagai perusahaan kecil dan menengah keuntungan – keuntungan yang dapat dicapai antara lain pemangkasan biaya, peningkatan kepuasan, peningkatan produktivitas dan peningkatan kemampuan staff. ITIL membantu perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dari client. Dengan ITIL perusahaan dapat terbantu dalam meningkatkan layanan yang ada. Pertimbangan yang matang sangat penting untuk dilakukan, dengan mengerti proses lifecycle, dan keuntungannya maka kita dapat memutuskan apakah ITIL merupakan sesuatu yang cocok atau tidak dengan perusahaan.

IBM & ITIL

IBM (International Business Machines Corporation) merupakan perusahaan multinasional berasal dari Amerika, yang bergerak di bidang teknologi dan konsultasi. Melihat perkembangan dan pentingnya pengelolaan layanan teknologi informasi, maka IBM meluncurkan berbagai solusi yang dapat membantu perusahaan dalam mengelola service management. IBM Global Service menerapkan sebuah kombinasi dari kemampuan, asset, dan metode untuk membantu memastikan kita secara sukses menggunakan kapabilitas dan menerapkan best practicesITIL pada service management program (IBM, 2004).

Menurut IBM global service ITSM mempengaruhi setiap bagian dari sebuah organisasi, dan diperlukan untuk mendukung tujuan bisnis, dan memiliki kesamaan dengan program-program ERP yang sudah sangat mendunia dimana keduanya membutuhkan integrasi serta konsistensi di dalam sebuah organisasi atau perusahaan. Berikut adalah komponen yang dipengaruhi oleh ITSM.

1.  Proses, menerapkan kebijakan dengan mengintegrasikan informasi, teknologi & SDM dengan proses yang terotomatisasi.

2.   Informasi, menjadi lebih standard, terdistribusi dan mudah di akses.

3.   Teknologi, untuk mengintegrasikan dan mengotomatisasikan tugas dan proses-proses yang ada.

4.   Sumber daya manusia (people), menentukan peran dan kewajiban dengan jelas untuk menghasilkan keputusan.

IBM berperan dalam memperkenalkan ITIL dengan menyediakan pendekatan terstruktur untuk ITSM, juga berpartisipasi dalam pengembangan ITIL documents yang penting untuk membantu ITIL mencapai level kematanganya. Selain itu dengan adanya ITSMf (Information Technology Service Management Forum) banyak perusahaan dan organisasi dari berbagai Negara yang akhirnya mengetahui mengenai ITIL dan keuntungan dengan menerapkan pengelolaan layanan yang tepat. Solusi-solusi yang ditawarkan IBM dapat diimplementasikan dengan cepat dan mampu me-deliver value hanya dalam beberapa minggu. Peran IBM lainya antara lain membantu dalam :

1. Otomatisasi dari proses ITSM melalui teknologi yang dirancang terintegrasi berdasarkan pendekatan best practice industri termasuk  ITIL©, COBIT ©* and ISO/IEC20000.

2.   Peningkatan proses, berawal dari strategi ke rancangan proses dan implementasi.

3.   Penghematan waktu, dengan otomatisasi pengelolaan pelayanan dari   penemuan permintaan layanan dan self service pelanggan ke pelayanan level perjanjian dan pengelolaan katalog layanan.

4.   Pengalaman dan cloud service management yang terbukti, termasuk pengawasan, otomatisasi & tata kelola untuk mengatur perubahan yang cepat dari cloud environment.

5.   Adanya personal-personal yang sudah berpengalaman dan memiliki sertifikasi dalam ITIL.

6.   Membentuk kemampuan mengenai ITIL melalui IBM IT education service yang dibentuk oleh IBM.

7.  Solusi serta dukungan perangkat secara penuh dari mulai proses identifikasi, perancangan, hingga implementasi.

Roadmap yang digunakan IBM adalah IBM Systems Management Solution Lifecyle, siklus ini menjelaskan bahwa ada 4 fase dalam mengimplementasikan IT Service Management. Untuk dapat melakukan implementasi dengan baik, diperlukan kemampuan, sumber daya (asset), dan metode yang tepat. Kemampuan yang baik jika tidak didukung dengan metode yang tepat dan sumber daya yang memadai maka akan menyulitkan proses implementasi. Keempat fase tersebut yaitu :

1.  Merancang pendekatan solusi, pada tahapan ini dilakukan taksiran, lalu melihat  pada strategi organisasi itu sendiri, kemudian memilih solusi yang akan diterapkan.

2.     Merancang solusinya, setelah solusinya sudah ditetapkan, maka di fase kedua dilakukan perancangan arsitektur, proses, data serta keseluruhan yang mencakup organisasi tersebut.

3.  Mengimplementasikan solusi, pada saat implementasi maka rancangan dibuat lebih mendetail, kemudian dilakukan pengembangan sesuai dengan rancangan yang ada, dan disebarkan.

4.     Deliver service, pada tahapan ini solusi yang telah diimpelementasikan diopesikan, serta dilakukan pengelolaan penyampaian layanan, agar hasilnya maksimal dan mampu menyelesaikan masalah yang ada.

Pendekatan Solusi IBM dalam service management strategy adalah dengan memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan, dapat di terjemahkan ke dalam value proposition dalam organisasi, serta merancang infrastruktur IT yang diperlukan. Berikut merupakan pyramid yang menggambarkan hubungan keterkaitan antara kebutuhan pelanggan dengan organisasi serta IT yang diperlukan. Infrastruktur IT menjadi komponen yang penting di dalam perusahaan yang sudah mendunia ataupun multinasional. Gambar 4 memperlihatkan bahwa, dengan mengetahui layanan yang dibutuhkan pelanggan maka, hal tersebut menjadi dasar bagi organisasi dalam mengembangkan kapabilitas dan layanan IT yang dimiliki, kemudian menyediakan infrastruktur dan proses yang ada di dalam organisasi sendiri. Oleh karena itu IBM memberikan panduan dalam ITIL untuk membantu para clientnya dalam mengimplementasikan ITSM, yaitu dalam :

1.   Mengerti layanan IT yang dibutuhkan atau diinginkan oleh pelanggan.

2. Mengembangkan dan mengelola portofolio layanan. Dengan adanya portofolio layanan dapat ditentukan layanan prioritas dan pengembangan rencana untuk dapat mengembangkan layanan yang baru. Prioritas tersebut digunakan dalam menentukan IT investment yang dilakukan organisasi.

3.   Menentukan kapabilitas kunci yang dibutuhkan untuk dapat menyampaikan layanan yang dibutuhkan pelanggan tersebut. Dengan demikian organisasi dapat fokus hanya pada kemampuan dan kapabilitas yang diperlukan untuk layanan tersebut.

4.  Mengembangkan strategi yang tepat untuk pengembangan ataupun pengidentifikasian kapabilitas tersebut.

Dukungan IBM lainya terhadap ITIL adalah IBM Service Management Simulator. Melalui virtual yang dibuat menyerupai sebuah permainan yang memberikan pengalaman mengenai isu-isu yang mempengaruhi service management dan organisasi virtual. Sehingga lebih mudah dalam mempelajari lebih lanjut mengenai ITIL dan ITSM. Melalui permainan tersebut akan terdapat beberapa kasus yang harus dipecahkan dan tantangan untuk mendukung teknologi dalam sebuah organisasi, dan pada akhirnya akan terlihat solusi yang diberikan akan memberikan efek postif atau negative bagi organisasi. IBM memberikan perhatian yang cukup besar terhadap perkembangan ITSM serta ITIL, dikarenakan mereka menyadari pentingnya dan besarnya dampak positif yang diberikan bagi organisasi terutama client IBM apabila menerapkan ITSM. IBM menyebutkan bahwa IBM di dedikasikan untuk memenuhi konsultasi client dan layanan yang diperlukan dengan ketrampilan berbasis ITIL, produk dan solusi. Serta tujuan IBM adalah untuk terus memimpin client ke dalam

SIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan pembahasan diatas, maka dapat disimpulkan beberapa hal yaitu :

·  ITSM memberikan kesempatan bagi perusahaan baik swasta maupun milik negara untuk melakukan pengembangan dan inovasi guna kebutuhan konsumen & menyediakan pelayanan yang terbaik bagi para konsumen/pelanggan.

·  ITSM membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan di perusahaan tersebut dengan meningkatkan kualitas integrasi dengan IT

·        ITSM memberikan kemudahan bagi para perusahaan maupun konsumen untuk bertransaksi atau mempermudah penjualan barang kepada konsumen.

·      ITSM menjadi solusi bagi perusahaan yang telah dapat menyediakan produk yang baik namun ingin meningkatkan nilai jualnya kepada customer atau pelanggan.

·    ITSM membuat perusahaan dan pelanggan khususnya untuk dapat mengefisiensi suatu nilai barang tersebut.

Saran yang dapat diberikan penulis adalah :

·    Organisasi atau perusahaan harus lebih menyadari pentingnya pengelolaan layanan yang diberikan kepada pelanggan ataupun seluruh stakeholder agar dapat mendukung tercapainya tujuan dari organisasi itu sendiri.

·        ITSM masih dapat dikembangkan sehingga dapat lebih mudah untuk diimplementasi ke dalam perusahaan.

Refrensi
http://searchitoperations.techtarget.com/definition/ITSM

http://www.itsm.info/ITSM.htm